De ces postulats, l'objectif poursuivi ici sera de développer notre prise de conscience et permettre de comprendre comment nos émotions peuvent affecter la qualité de notre communication. Par communication il est entendu à la fois notre relation aux autres et nos échanges d'informations.
Comment naissent nos émotions?
Nous construisons notre représentation/perception de la réalité au travers de différents filtres et processus de modélisation de l'information.
Les filtres sont neurologiques codant les faits tels qu'ils nous apparaissent par l'intermédiaire de nos sens, culturels liés aux communautés auxquelles nous pouvons appartenir et leurs influences ainsi que personnels et liés à l'éducation reçue et nos propres expériences acquises.
Les processus de modélisation de l'information (sélection, distorsion, généralisation) sont inconscients et conduisent à la transformation des faits via nos sens et l'établissement d'une représentation, notre représentation d'une situation en cohérence avec notre cadre de référence, nos croyances et valeurs.
Si la sélection nous évite d'être submergée par la masse d'information perçue par notre cerveau, elle joue son rôle de filtre induisant aussi une perte d'information. La distorsion nous amène à modifier notre perception, nous interprétons notre expérience sensorielle et pouvons formuler hypothèses et laisser libre cours à notre imagination. La généralisation quant à elle, consiste à étendre ce qui est appris d'une situation ou personne (l'expérience passée) à une catégorie entière de situations ou personnes, utile elle peut aussi s'avérer in fine limitante.
L'influence de nos croyances et valeurs sur notre interprétation des faits et nos comportements.
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Nos croyances constituent notre de cadre de référence, le référentiel auquel nous confrontons les faits perçus conduisant à forger nos interprétations, états internes, décisions et comportements.
L'opinion que nous nous faisons d'une situation est une croyance, ni fausse ni vraie dans l'absolu, vraie pour nous à un instant t.
"La terre n'était-elle point plate avant que démonstration ne soit faite qu'elle était ronde!!!"
Nos comportements et leurs manifestations externes (verbales, non verbales, para verbales) conséquences de nos états internes/émotions sont de fait eux aussi sujet à diverses interprétations/opinions. Autant d'opinions d'une situation peuvent potentiellement exister que de personnes avec lesquelles nous interagissons.
Emotions / Etats internes et Communication?
Emotions primaires -> Etats internes
Peur -> Angoissé - Méfiant - Soucieux.
Colère -> Agacé - Contrarié - Furieux.
Tristesse -> Abattu - Déçu - Mélancolique.
Surprise -> Ebahi - Etonné - Impatient.
Dégoût -> Aigri - Ecoeuré - Méprisé.
Joie -> Enthousiaste - Optimiste - Satisfait
Emotions primaires -> Etats internes ou Emotions sociales
Peur -> Gêné - Intimidé - Méfiant - Hésitant.
Colère -> Envieux - Hostile - Jaloux.
Tristesse -> Humilié.
Surprise -> Impressionné.
Dégoût -> Honteux.
Joie -> Confiant - Enthousiaste.
Le contexte, l'enjeu, la finalité de l'exercice de communication peuvent être à l'origine de diverses émotions ressenties plaisantes ou non, aidantes ou non. L'évocation de ces émotions et notamment des émotions dites sociales, nous laisse entrevoir leurs possibles influences ou interférences sur notre communication et son objectif.
"Si je suis hésitant et soucieux, quels seront les effets de ces émotions si la finalité était de convaincre et mobiliser les ressources pour relever un nouveau challenge?"
"Si je suis hostile, envieux et méfiant, quels seront les effets de ces émotions si la finalité était d'établir les bases d'une nouvelle collaboration?"
Paul Watzlawick écrivit : "On NE peut pas NE pas communiquer". Même en ne faisant rien, notre silence est sujet à interprétation. N'êtes vous jamais restés silencieux au cours d'une réunion?
Votre silence n'a-t-il jamais été interprété comme de la passivité, du désintérêt, de la timidité, de la gêne ou encore un désaccord?
Nos émotions et leurs cohortes de comportements associés en entreprise
Dans le monde de l'entreprise et du travail nos comportements ont un impact sur les relations avec les autres car ceux-ci vont réagir en fonction des signaux qu'ils perçoivent (Frijda et Mesquita, 1994).
Cet aspect d'influence mutuelle entre les émotions de l'individu et les attitudes ou agissement de l'interlocuteur est important lorsqu'il s'agit de prendre en considération les émotions générées dans un contexte organisationnel, Traité de psychologie des émotions, D. Sander et KR. Scherer, 2009.
Les émotions d'accomplissement, (Fierté, Joie, Exaltation, Satisfaction)
Comportements : Exubérance, Expansivité, Excitation, Se vanter, S'affirmer, Renforce les liens avec les autres, Créativité.
Les émotions d'approche, (Soulagement, Espoir, Intérêt, Surprise)
Comportements : Vigilance, Engagement, Prêt à augmenter l'effort si nécessaire, Energie, Excitation, Apprentissage, Attention.
Les émotions de résignation, (Tristesse, Peur, Honte, Culpabilité)
Comportements : Retrait, Résignation, Evitement, Méfiance, Excuses, Actions réparatrices.
Les émotions antagonistes, (Envie, Dégoût, Mépris, Colère)
Comportements : Mobilisation, Attaque potentielle ou réalisée, Agression indirecte, mépris, Agression verbale, Passivité, Agressivité. V. Tran, 2001.
Philosophie de la communication?
"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer!! Mais essayons quand même".
Bernard Werber (L'encyclopédie du Savoir Relatif et Absolu)
Les faits vécus ou anticipés, ce que nous percevons ou imaginons, ce que nous pensons et ce que nous disons et montrons sont en étroites inter-relations. Notre communication est non verbale (les postures), para verbale (l'intonation de la voix) ou verbale (les mots) et est affectée par nos émotions dans chacune de ces composantes.
Nous ne connaissons pas "a priori" les cadres de référence (croyances et valeurs) de nos interlocuteurs et devons nous exercer à les découvrir et les comprendre, l'établissement de la relation en est l'enjeu. Observer, poser des questions, reformuler, écouter en silence sont les fondamentaux de l'écoute active.
Recueillir des informations devient l'objectif premier.
Une grande partie de ce que nous communiquons est inconscient et non verbal.
Nous avons la responsabilité de nous faire comprendre, le sens de notre message est déterminé par la réponse qu'il suscite, il nous appartient donc de le modifier s'il n'atteint pas son but.
Créer un climat de confiance et de respect mutuel sont les options les plus utiles pour établir et maintenir les bases d'une relation aux autres constructive et d'une communication efficace et performante.
Chaque fois que possible, il est préférable de favoriser un cadre de coopération plutôt qu'un cadre de compétition.
Communiquer avec efficacité?
Congruence
On peut remarquer que l'attitude/comportement d'une personne est congruente lorsqu'il y a accord entre ce qu'elle pense et ressent d'une part et ce qu'elle dit et montre d'autre part. Cet état est observable, les messages verbaux et non verbaux communiqués sont cohérents.
Dans le cas contraire, les contradictions observables souvent inconscientes nuisent à la qualité de notre communication.
Une trousse de secours au cas où, ou comment améliorer sa communication et sa relation aux autres? L'approche méthodologique des "Positions de Perceptions"
Contexte : Je suis (X) en désaccord avec un de mes collaborateurs/partenaires (Y), Y n'adhère pas à l'orientation que j'ai retenue dans la conduite de ce projet. J'ai interprété dans son comportement lors de notre dernière rencontre une forme d'agressivité, m'interrompant sans cesse tout en faisant de grands gestes et en allant même jusqu'à formuler que mes propos étaient du grand n'importe quoi sur un ton tout à fait désobligeant? Je dois le rencontrer à nouveau la semaine prochaine, je ressens de la colère et me prépare à lui manifester en quoi je considère son attitude inadmissible. Je ne suis pas sûr que je puisse me contrôler.
Vous allez occuper/explorer à tour de rôle les différentes positions décrites ci-dessous
1ère position
Je suis pleinement associé à cet entretien qui se déroulera dans une salle de réunion du 1er étage, je la visualise et mesure la disposition des chaises et les quelques détails de sa décoration. Je ressens une colère sourde m'envahir, je vois mes poings se serrer et je ressens mes mâchoires se contracter à la vue de mon collaborateur assis, mon rythme cardiaque s'accélère. J'ai accumulé beaucoup de frustration, depuis notre dernière entrevue, je me lance alors dans un monologue sans fin.
Imaginez vous dans cette situation ou toute situation analogue, votre collaborateur est assis face à vous, vous vous exprimez à haute et forte voix. Vous laissez sortir votre colère, avec le ton et les mots appropriés, vos mots sont durs. Il n'y a aucune ambiguïté sur leurs sens. Vous vivez la scène. Votre collaborateur esquisse un mot pour sa défense, vous explosez alors!! Vous entendez ce que vous entendez, vous pensez ce que vous pensez!!
Position Meta
Je me dissocie de la situation précédente et de son cortège d'émotions, je pense à autre chose, à mes dernières vacances par exemple pour parvenir à me détacher. Je deviens un observateur de moi même, je revois la scène comme sur un écran de cinéma ou une pièce de théâtre. Je suis devenu un observateur neutre, capable de réfléchir clairement. Quand je ressens une forme de retour au calme intérieur alors je passe en position 2.
2ème position
Il est intéressant de pouvoir explorer en imagination le point de vue de son interlocuteur, vous allez maintenant chercher à vous associer à lui et voir la situation à travers ses yeux (vous vous mettez à sa place). Son attitude même si vous ne la comprenez pas, a pour lui une fonction positive c'est un élément important à considérer. Je suis lui, je suis assis et je viens de recevoir une déferlante non verbale et verbale. Je ressens une forme d'injustice, je ne comprends pas pourquoi il me parle sur ce ton, j'ai manifesté mon désaccord il est vrai lors de notre dernière entrevue et là je reçois une collection de timbre, démesurée. Mais qui est-il pour s'adresser à moi de la sorte?
Position Meta
Dissocié à nouveau et en tant qu'observateur neutre vous venez d'être spectateur de cette situation/scène entre X et Y. Vous avez la possibilité d'interroger X sur sa communication à Y aussi bien non verbale que verbale. X s'étant pour l'exercice mis dans la peau de Y, que pense t-il en tant que Y de l'attitude de X à son égard et pense t-il que sa stratégie de communication était appropriée. Si X avait alors la possibilité de renouveler son message, si prendrait-il autrement? Faites comme si vous aviez cette possibilité, comment vous y prendriez-vous?
Renouvelez les passages dans les différentes positions (1ere, 2ème, Meta) autant que nécessaire et jusqu'à trois passages dans chaque position. Observez les différences, jusqu'au moment où votre attitude, votre comportement et vos mots seront congruents et en adéquation avec l'objectif visé.
En guise de conclusion quelques bons principes!!
Garder une attitude positive vis-à-vis de l'autre et de vous même (respect de l'autre, confiance en soi)
Ayez un objectif personnel clair et décidez si nécessaire, un objectif commun.
Déterminez et faites part du cadre dans lequel vous communiquez.
Soyez attentif à ce que vous êtes en train de faire, découvrez l'autre plutôt que de rester centré sur vous, vos propres pensées ou sentiments.
Montrez-vous flexible et tenez compte du retour d'information de votre interlocuteur.
Sources utilisées : Modules de formation Technicien et Praticien PNL.
